I Why stakeholders matter? Tại sao stakeholder lại quan trọng?

Stakeholder là yếu tố trung tâm của dự án.Quản lý stakeholder hiệu quả sẽ làm tăng khả năng thành công của dự án.

Stakeholder là Một cá nhân, nhóm hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng, bị ảnh hưởng hoặc tự cho rằng mình bị ảnh hưởng bởi một quyết định, hoạt động hoặc kết quả của dự án.

PMI nhấn mạnh rằng:

Cần xác định stakeholder sớm.

Phân tích mức độ ảnh hưởng và quan tâm của từng stakeholder.

Lập kế hoạch gắn kết (Stakeholder Engagement) phù hợp.

Duy trì giao tiếp liên tục trong suốt vòng đời dự án.

II. Introduction to Communitcation (Foundation) – Giới thiệu về giao tiếp (căn bản)

1. Communication model – Mô hình giao tiếp

mô tả cách thông tin(Message) được truyền từ người gửi(Sender) đến người nhận(Receiver) và cách đảm bảo thông điệp(Message) được hiểu đúng. Đây là nền tảng để giao tiếp hiệu quả với các stakeholder.

Sender => Message=>Receiver=>Feedback=>Sender

2. Communication types – Các kiểu giao tiếp

là những cách thức trao đổi thông tin giữa Project Manager và các stakeholder. Việc chọn đúng loại giao tiếp giúp thông tin được truyền tải hiệu quả và đúng đối tượng

2.1 Formal – Giao tiếp chính thức

Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy trình của tổ chức và thường được lưu lại làm tài liệu

Ví dụ:

Email chính thức
Báo cáo dự án
Biên bản họp (Meeting Minutes)
Hợp đồng
Quyết định phê duyệt
Báo cáo gửi Sponsor

Đặc điểm:

Có cấu trúc rõ ràng.
Có thể lưu trữ và tra cứu.
Thường dùng cho các thông tin quan trọng.

2.2 Informal – Giao tiếp Không chính thức

Loại giao tiếp này nhanh và linh hoạt, nhưng thường không được lưu làm hồ sơ chính thức.

Ví dụ:
Trao đổi qua chat.
Nói chuyện ở hành lang.
Gọi điện nhanh.

2.3 Verbal Communication – Giao tiếp bằng lời nói

Trong giao tiếp và PMP, verbal communication là việc truyền đạt thông tin thông qua lời nói.

Ví dụ:

Nói chuyện trực tiếp (face-to-face)
Gọi điện thoại
Họp trực tiếp
Họp trực tuyến (Zoom, Teams)
Thuyết trình

2.4 Nonverbal Communication- Phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp, Nonverbal Communication là việc truyền đạt thông tin không thông qua lời nói hoặc chữ viết, mà thông qua ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm và các tín hiệu khác.

Bao gồm:

• 😊 Biểu cảm khuôn mặt (Facial expressions): cười, cau mày, ngạc nhiên.
• 👀 Ánh mắt (Eye contact): nhìn thẳng, tránh ánh mắt.
• 🤝 Cử chỉ (Gestures): gật đầu, lắc đầu, ra hiệu bằng tay.
• 🧍 Tư thế (Posture): đứng thẳng, khoanh tay, cúi người.
• 🎭 Ngôn ngữ cơ thể (Body language): cách di chuyển, khoảng cách với người khác.
• 🎤 Giọng điệu (Tone of voice): cao, thấp, nhanh, chậm, nhấn mạnh. (Mặc dù có lời nói, giọng điệu được xem là yếu tố phi ngôn ngữ vì nó thể hiện cảm xúc và thái độ.)

2.5 Written Communication = Giao tiếp bằng văn bản

Đây là hình thức giao tiếp mà thông tin được ghi lại dưới dạng văn bản để người nhận có thể đọc và lưu trữ. Nó là hình thức truyền đạt.

3 Communication Media – Phương tiện truyền thông

Communication Media là công cụ hoặc phương tiện được sử dụng để truyền tải thông điệp từ người gửi đến người nhận.

Ví dụ về Communication Media

Communication Media	Ví dụ
📧 Email	Gửi báo cáo tiến độ
📞 Điện thoại	Trao đổi khẩn cấp
💻 Video conference	Zoom, Teams, Google Meet
👥 Face-to-face	Họp trực tiếp
💬 Chat	Teams, Slack, Zalo
📄 Document	Word, PDF
📊 Dashboard	Power BI, Jira Dashboard
🌐 Website/Intranet	Cổng thông tin nội bộ

4. Project Manager’s communication Role – Vai trò của người quản lý dự án trong giao tiếp

PM không chỉ gửi thông tin, mà còn phải đảm bảo thông tin được truyền đúng người, đúng thời điểm, đúng cách và được hiểu đúng.

III. Identify Stakeholders – Nhận diện các bên liên quan

nhằm xác định những cá nhân, nhóm hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng đến hoặc bị ảnh hưởng bởi dự án, đồng thời phân tích các thông tin liên quan để lập kế hoạch gắn kết với họ.

Mục tiêu là trả lời các câu hỏi:
Ai là stakeholder của dự án?
Họ có vai trò gì?
Họ quan tâm điều gì?
Họ có mức độ ảnh hưởng như thế nào?
Họ ủng hộ hay phản đối dự án?
Nên giao tiếp với họ như thế nào?

1 Stakeholder analysis – Phân tích các bên liên quan

1.1 Directions of Influences – Hướng ảnh hưởng

Upwards, Downwards, Outwards, Sidewards

1.2 Power interest – Quyền lực và quan tâm

1.3 Stakeholders Wheel

1.4 Organizational Structures

1.5 Salience Model

Power: Quyền lực

Urgency /ˈɝː.dʒən.si/ : sự khẩn cấp, sự cấp bách

Legitimacy  /ləˈdʒɪt̬.ə.mə.si/: Tính hợp pháp

1.6 Stakeholder Cube

2. Stakeholder Levels of Engagement – mức độ tham gia của các bên liên quan

5 mức độ gắn kết của Stakeholder: PMI chia thành 5 mức độ:

Mức độ	Tiếng Anh	Ý nghĩa
1	Unaware	Không biết về dự án hoặc tác động của dự án
2	Resistant	Biết về dự án nhưng phản đối hoặc không ủng hộ
3	Neutral	Biết về dự án nhưng không ủng hộ cũng không phản đối
4	Supportive	Ủng hộ dự án
5	Leading	Chủ động thúc đẩy và dẫn dắt dự án thành công

3. Stakeholder Register – Danh sách các bên liên quan

Đây là một tài liệu (Project Document) trong PMP dùng để ghi lại thông tin về tất cả stakeholder của dự án, giúp Project Manager hiểu họ là ai, mức độ ảnh hưởng ra sao và cách giao tiếp với họ.

IV. Plan Stakeholder Engagement – Lập kế hoạch gắn kết các bên liên quan.

Engagement /ɪnˈɡeɪdʒ.mənt/: Sự tham gia

Đây là một quy trình nhằm xây dựng các chiến lược và hành động để thu hút sự tham gia của stakeholder một cách hiệu quả trong suốt vòng đời dự án.

1 Stakeholder Engagement Assessment Matrix – Ma trận đánh giá mức độ gắn kết của các bên liên quan.

Đánh giá mức độ tham gia hiện tại (Current Engagement) của stakeholder.

Xác định mức độ mong muốn (Desired Engagement).

Xác định khoảng cách giữa hai mức độ.

Lập kế hoạch để đưa stakeholder từ trạng thái hiện tại đến trạng thái mong muốn.

2 Tài liệu Stakeholder Engagement Plan

V. Plan Communication Management – Lập kế hoạch quản lý truyền thông.

nhằm xác định cách thức thông tin của dự án sẽ được tạo ra, thu thập, lưu trữ, phân phối, theo dõi và quản lý để đáp ứng nhu cầu của các stakeholdera

1. Communication Requirements Analysis – Phân tích nhu cầu giao tiếp

Đây là một kỹ thuật được sử dụng trong quy trình Plan Communications Management của PMP để xác định:
Ai cần thông tin?
Họ cần thông tin gì?
Khi nào cần?
Cần chi tiết đến mức nào?
Gửi bằng phương tiện nào?
Ai sẽ cung cấp thông tin?
Mục tiêu là đảm bảo đúng người nhận được đúng thông tin vào đúng thời điểm và theo đúng cách.

2. Communication Style Assessment – Đánh giá phong cách giao tiếp.

Đây là một kỹ thuật trong quy trình Plan Communications Management của PMP, giúp Project Manager hiểu phong cách giao tiếp của từng stakeholder hoặc thành viên trong nhóm để lựa chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu quả hơn.

3. Communication Technology – Công nghệ giao tiếp.

Trong PMP, đây là một kỹ thuật (Tool & Technique) của quy trình Plan Communications Management, dùng để lựa chọn công nghệ hoặc nền tảng phù hợp để truyền tải thông tin giữa các stakeholder.

Urgency  /ˈɝː.dʒən.si/ Khẩn cấp (n)

Availability /əˌveɪ.ləˈbɪl.ə.t̬i/: Tính khả thi (n)

Easy to use: Dễ sử dụng

Sensitivity  /ˌsen.səˈtɪv.ə.t̬i/: Tính nhạy cảm, sự dễ xúc cảm(n)

4. Communication Theories – Các lý thuyết về giao tiếp.

Trong PMP, Communication Theories là tập hợp các nguyên tắc giúp Project Manager hiểu cách con người gửi, nhận, diễn giải và phản hồi thông tin, từ đó giao tiếp hiệu quả hơn với stakeholder và đội dự án.

4.1 Communication models – Các mô hình giao tiếp

Trong PMP, Communication Model là mô hình mô tả quá trình thông tin được truyền từ người gửi đến người nhận và quay trở lại thông qua phản hồi (feedback). Đây là nền tảng của Project Communications Management.

Sender
│
▼
Encode
│
▼
Message
│
▼
Medium (Channel)
│
▼
Decode
│
▼
Receiver
│
▼
Feedback

4.2 Communication methods – Các phương thức giao tiếp

4.2.1 Push Communication – Giao tiếp đẩy

Thông tin được gửi chủ động đến người nhận.
PM chịu trách nhiệm gửi.
Sau khi gửi, không đảm bảo người nhận đã đọc hoặc hiểu

4.2.2 Pull Communication (Giao tiếp kéo)

Thông tin được đặt ở một nơi, người nhận tự truy cập khi cần.

Thích hợp khi:
Có nhiều stakeholder.
Có nhiều tài liệu.
Thông tin cần được lưu trữ lâu dài.

4.2.3 Intaeractive Communication (Giao tiếp tương tác)

Đây là giao tiếp hai chiều, người gửi và người nhận trao đổi trực tiếp với nhau.
Đặc điểm:
Có phản hồi ngay.
Có thể đặt câu hỏi.
Giảm hiểu lầm.
Phù hợp với các vấn đề quan trọng hoặc phức tạp.

5. Comamunication complexity – Độ phức tạp của giao tiếp

Trong PMP, Communication Complexity dùng để chỉ mức độ phức tạp của hoạt động giao tiếp khi số lượng người tham gia dự án tăng lên.
Điểm quan trọng là: Số lượng kênh giao tiếp tăng theo cấp số nhân, không tăng tuyến tính.

Công thức tính số kênh giao tiếp

PMI sử dụng công thức:$$\boxed{\frac{n(n-1)}{2}}$$Trong đó:

• n = số người tham gia giao tiếp.

---

Ví dụ

Ví dụ 1

Có 4 người.

Số kênh giao tiếp:$$\frac{4(4-1)}{2} = 6$$

V. Manage Stakeholder Engagement – Quản lý sự tham gia của các bên liên quan

Nếu Plan Stakeholder Engagement là lập kế hoạch, thì Manage Stakeholder Engagement là thực hiện kế hoạch đó.

Mục tiêu Project Manager cần:
Duy trì sự ủng hộ của stakeholder.
Giảm sự phản đối.
Quản lý kỳ vọng.
Giải quyết xung đột.
Trả lời các câu hỏi và mối quan tâm.
Xây dựng mối quan hệ tốt với stakeholder.

1. Ground Rules – quy tắc ứng xử

Các quy tắc làm việc chung hoặc quy tắc ứng xử mà nhóm dự án và stakeholder thống nhất để mọi người hợp tác hiệu quả.

Mục đích của Ground Rules, Ground Rules giúp:
Giảm xung đột.
Tạo môi trường làm việc tích cực.
Làm rõ kỳ vọng về cách mọi người sẽ làm việc với nhau.
Tăng hiệu quả giao tiếp.
Xây dựng sự tin tưởng giữa các stakeholder.

Nói đơn giản: Ground Rules không quy định “làm gì”, mà quy định “làm việc với nhau như thế nào”.

2. Conflict Resolution – Giải quyết xung đột.

Trong PMP, Conflict Resolution là quá trình xử lý các bất đồng hoặc mâu thuẫn giữa các cá nhân, nhóm hoặc stakeholder để đạt được một kết quả tích cực và tiếp tục thực hiện dự án hiệu quả.
PMI xem xung đột là điều bình thường và không phải lúc nào cũng xấu. Nếu được quản lý tốt, xung đột có thể dẫn đến:
Ý tưởng sáng tạo hơn.
Quyết định tốt hơn.
Cải thiện hiệu suất nhóm.

2.1 Collaborate / Problem Solving (Hợp tác / Giải quyết vấn đề)

Collaborate /kəˈlæb.ə.reɪt/

solve /sɑːlv/

Đây là kỹ thuật được PMI ưu tiên nhất.
Hai bên cùng tìm nguyên nhân gốc và đưa ra giải pháp mà cả hai đều chấp nhận (win-win).

Ví dụ:
Khách hàng muốn thêm chức năng.
PM và nhóm cùng phân tích tác động rồi thống nhất chuyển một phần chức năng sang giai đoạn sau.

Ưu điểm:
Giải quyết tận gốc.
Xây dựng lòng tin.
Quan hệ lâu dài.

Nhược điểm:
Tốn thời gian.

2.2 Force / Direct (Ép buộc)

PM đưa ra quyết định dựa trên quyền hạn.

Ví dụ:
Do tình huống khẩn cấp, PM quyết định: “Chúng ta sẽ triển khai phương án A ngay.”

Ưu điểm: Nhanh.

Nhược điểm: Có thể làm giảm sự hài lòng của các bên.

2.3 Compromise / Reconcile (Thỏa hiệp)

Compromise  /ˈkɑːm.prə.maɪz/: Sự thỏa hiệp

Reconcile /ˈrek.ən.saɪl/: Giải hòa, giảng hòa, làm cho hòa thuận trở lại

Mỗi bên nhượng bộ một phần để đạt thỏa thuận.

Ví dụ:
Khách hàng đồng ý bỏ bớt một số tính năng.
Nhóm phát triển đồng ý làm thêm một chức năng quan trọng.

Ưu điểm:
Nhanh hơn Collaborate.

Nhược điểm:
Không bên nào đạt được hoàn toàn điều mình muốn.

2.4 Smooth / Accommodate (Làm dịu / Nhượng bộ)

Nhấn mạnh điểm đồng thuận và tạm gác các điểm bất đồng.

Ví dụ:
PM nói: “Chúng ta đều mong muốn dự án thành công. Hãy tập trung vào mục tiêu chung trước.”

Ưu điểm: Giảm căng thẳng.

Nhược điểm: Không giải quyết tận gốc vấn đề.

2.5 Withdraw / Avoid (Tránh né)

Tạm thời không giải quyết xung đột.

Ví dụ: PM hoãn cuộc thảo luận vì cần thêm dữ liệu.

Ưu điểm: Hữu ích nếu vấn đề chưa đủ thông tin hoặc chưa cấp bách.

Nhược điểm: Nếu lạm dụng, vấn đề có thể nghiêm trọng hơn.

3. Issue Logs- Sổ theo dõi vấn đề

Trong PMP, Issue Log là một Project Document dùng để ghi lại, theo dõi và quản lý các vấn đề (issues) phát sinh trong dự án cho đến khi chúng được giải quyết.

Issue là gì?

Trước tiên cần phân biệt:

Issue = Vấn đề đã xảy ra và đang ảnh hưởng đến dự án.
Risk = Rủi ro có thể xảy ra trong tương lai.

Ví dụ:

Máy chủ bị hỏng hôm nay → Issue.
Có khả năng máy chủ sẽ quá tải vào tháng sau → Risk.

4. Changes Logs – Nhật ký thay đổi hoặc Sổ theo dõi thay đổi.

Trong PMP, Change Log là một Project Document dùng để ghi lại và theo dõi tất cả các Change Request (Yêu cầu thay đổi) trong suốt vòng đời dự án.

Nó giúp Project Manager biết:

Có những thay đổi nào đã được đề xuất?
Ai đề xuất?
Trạng thái hiện tại là gì?
Thay đổi đã được phê duyệt hay chưa?
Khi nào được thực hiện?

VI Manage Communications – Quản lý giao tiếp

Manage Communications là quá trình đảm bảo việc thu thập, tạo lập, phân phối, lưu trữ, truy xuất, quản lý, giám sát và xử lý thông tin của dự án một cách kịp thời và phù hợp.

Định nghĩa theo PMI:
Manage Communications là quá trình đảm bảo việc thu thập, tạo lập, phân phối, lưu trữ, truy xuất, quản lý, giám sát và xử lý thông tin của dự án một cách kịp thời và phù hợp.

Nói đơn giản:
Đây là quy trình thực hiện việc truyền thông trong dự án theo đúng kế hoạch đã lập.

Mục tiêu

Project Manager cần đảm bảo:
Đúng người nhận thông tin.
Đúng thời điểm.
Đúng nội dung.
Đúng định dạng.
Đúng kênh truyền thông.

Ví dụ:
Sponsor nhận báo cáo hàng tuần.
Khách hàng nhận biên bản họp.
Team nhận danh sách công việc mới.
Ban lãnh đạo nhận báo cáo tiến độ hàng tháng.

1. Active Listening – Lắng nghe chủ động.

Trong PMP, Active Listening là một Communication Skill (Kỹ năng giao tiếp) rất quan trọng. Nó không chỉ là nghe, mà là tập trung hoàn toàn để hiểu đúng thông điệp, cảm xúc và ý định của người nói, sau đó phản hồi để xác nhận sự hiểu biết.

-Các bước của Active Listening
Tập trung lắng nghe
Không ngắt lời.
Không suy nghĩ sẵn câu trả lời khi người khác đang nói.
-Quan sát
Chú ý ngôn ngữ cơ thể.
Giọng nói, thái độ, cảm xúc.
-Đặt câu hỏi
Làm rõ những điểm chưa hiểu.
Khuyến khích người nói chia sẻ thêm.
-Paraphrase (Diễn đạt lại)
Tóm tắt bằng lời của mình để xác nhận.
-Phản hồi (Feedback)
Đảm bảo hai bên hiểu giống nhau.

2. 5C of written communication – 5 nguyên tắc của giao tiếp bằng văn bản.

Correct (Chính xác)

Concise /kənˈsaɪs/ (Ngắn gọn)

Clear (Rõ ràng)

Coherent /koʊˈhɪr.ənt/ (Mạch lạc)

Controlling (Được kiểm soát)

3 Meeting management

4 Performance Report

VII Monitor Stakeholder Engagement – Giám sát sự tham gia của các bên liên quan.

Định nghĩa theo PMI

Monitor Stakeholder Engagement là quá trình theo dõi mối quan hệ với stakeholder, đánh giá chiến lược gắn kết và điều chỉnh các kế hoạch, chiến lược để thu hút và duy trì sự tham gia hiệu quả của stakeholder.

Nói đơn giản:

Theo dõi xem các hoạt động gắn kết stakeholder có đang hiệu quả hay không và điều chỉnh nếu cần.

VIII Monitor and Control Communications – Giám sát và điều chỉnh giao tiếp

Kiểm tra xem việc truyền thông có đang hiệu quả hay không và cải thiện nếu cần.