I. Introduction
1. Stakeholder là ai?
Stackeholder là bất kỳ các nhân, nhóm hoặc tổ chức nào có thể:
Ảnh hưởng đến dự án
Bị ảnh hưởng đến dự án
Hoặc tự cảm nhận mình bị ảnh hưởng bởi 1 quyết định, hoạt động hoặc kết quả của dự án.
2. Tại sao việc quản lý Stakeholder là quan trọng?
Chúng ta cần quản lý các bên vì:
Việc quản lý chủ động, tích cực và hiệu quả các stackholder giúp giảm thiểu rủi ro trong dự án
Hài lòng của các stakeholders được xem xét như là một mục tiêu quan trọng của dự án.
3. Các bước quản lý stakeholder trong dự án
Quản lý stakeholder gồm 4 process được chia vào các process group tương ứng:
Identify Stakeholder trong initiating.
Plan Stakeholder engagement và Plan communication Managementtrong planning
Manage stakeholder engagement trong Executing
Monitor stakeholder engagement trong Monitoring and Controlling
II. Identify Stakeholder
1. Identify stakehoder là gì
Quy trình này là đi xác định các stakeholder. PM và Project Team xác định tất cả các cá nhân hoặc tổ chức bị ảnh hưởng bởi dự án
2. Tại sao phải Identify stake holder
Một key stakeholder không được xác định có thể gây rủi ro cao cho dự án
Giúp nhận diện sự tập trung phù hợp cho việc tương tác với mỗi stakeholder hoặc nhóm stakeholder
3. Khi nào cần nhận diện các stakeholder
Càng sớm càng tốt, định kỳ trong suốt dự án, chắc chắn là trước quá trình lập kế hoạch Planning
4. Stakeholder Analysis: Phân tích các bên liên quan thực hiện như thế nào
B1. Xác định các stakeholder tiềm năng:
Nhận diện tất cả các stakeholders. Hiểu rõ các hướng tác động(Directions of Influences): Upwards, DownWards, OutWards, SideWards.
Dùng bánh xe các bên liên quan(Stakeholder Wheel)
B2. Phân tích các bên liên quan(Stakeholder Analysis)
Xác định yêu cầu, kỳ vọng, quan tâm chính: Đảm bảo tìm hiểu rõ tất cả những gì bên liên quan mong muốn , mong đợi và quan tâm tới dự án
Mức độ ảnh hưởng, kiến thức, vai trò: Xác định mức độ ảnh hưởng, kiến thức và vai trò của mỗi bên liên quan
Bên liên quan chính: Những bên quan trọng nhất là những người đưa ra quyết định chính (Key stakeholder = dicision-markets)
B3. Phân loại các bên liên quan
Ưu tiên key stakeholder
Sử dụng các mô hình phân loại khác nhau: Salience Model, Stakeholder Cube, Org Chart (Organizational Structures: là một biểu đồ minh họa cấu trúc của công ty, trình bày mối quan hệ trong tổ chức và vai trò trách nhiệm của từng cá nhân) , Power/interest Grid,
B4. Xác định chiến lược quản lý
Cách giao tiếp: Xác định rõ cách tương tác và truyền đạt thông tin đến từng bên liên quan
Chiến lược quản lý: Phát triển chiến lược quản lý để đảm bảo tương tác hiệu quả với mỗi bên liên quan.
5. Stakeholder Register: Danh sách stakeholder
Kết quả chính của quá trình Identify Stakeholder
Tài liệu này chứa thông tin về các stakeholder đã được xác định: Thông tin nhận diện, thông tin đánh giá, Phân loại stakeholder.
II.2 Organization Structures (Cấu trúc tổ chức)
Cơ cấu tổ chức dự án là công cụ mô tả các vị trí trong tổ chức dự án, cách phân cấp và thẩm quyền của từng vị trí và tương tác giữa các vị trí này
Trong dự án có các một số loại cơ cấu tổ chức đó là:
Projectized( Dự án hóa)
Functional (Chức năng)
Matrix (Ma trận): Strong/Weak/Balanced
Composite(hỗn hợp)
Lợi ích của Organization Structure
III. Plan Stakeholder Engagement (Kế hoạch gắn kết các bên liên quan)
1. Plan stakeholder Engagement là gì?
Là quá trình phát triển các phương pháp để đưa các bên liên quan tham gia vào dự án của bạn.
2. Tại sao cần Plan stakeholder Engagement
Plan stakeholder engagement là việc quan trọng để thành công của dự án
Mức độ tham gia của mỗi bên liên quan là khác nhau của từng giai đoạn dự án
3. Khi nào cần Plan Stakeholder Engagement
Cần định kỳ xuyên suốt dự án
4. Thực hiện như nào
Xác định mức độ tham gia cần thiết từ mỗi bên liên quan tại mỗi giai đoạn của dự án
5 trạng thái của Stakeholder Engagement: Unaware, Resistan, Neutral, Supportive, Leading
5. Stakeholder Engagement AssessmentMatrix – Ma trận đánh giá tham gia các bên liên quan
Một ma trận đánh giá tham gia các bên liên quan hỗ trợ việc so sánh giữa mức độ tham gia hiện tại của các bên liên quan và mức độ tham gia mong muốn cần thiết để đảm bảo thành công của dự án
Một cách phân loại mức độ tham gia của các bên liên quan được thể hiện trong biểu đồ: Với C: Current, D: Desired
Khi có độ chênh lệch giữa mức độ tham gia hiện tại của mỗi bên liên quan và mức độ tham gia mong muốn, chúng ta cần tăng cường mức độ giao tiếp để tham gia một cách hiệu quả với họ.
Việc giảm thiểu khoảng trống này giữa mức hiện tại và mong muốn là quan trọng để đảm bảo tham gia tích cực của bên liên quan. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và quản lý sự liên quan của họ đối với dự án.
Công cụ hỗ trợ tốt là sơ đồ tư duy MindMap
VI. Plan communication Management? Quản lý kế hoạch giao tiếp
1. Tại sao phải lên kế hoạch giao tiếp
Để bên liên quan hỗ trợ đúng như chúng ta mong muốn
2. Quản lý kế hoạch như nào
Chủ động và thống nhất với các bên liên quan.
Đưa ra và xác định cách phù hợp với các bên liên quan.
3. Communication Requirement
Who, What, Why, How, When, Where
4. Communication Technology – Kỹ thuật giao tiếp
Availability-Easy to use- Sensitivity-Urgency
Ví dụ như: Zalo, Face to face, …
5. Communication Model – Mô hình giao tiếp
Noise/ Communication blockers
6. The sender’s responsibility – The receiver’s responsibility
7. Communication Methods
Push communication
Pull communication
Interactive communication: Tương tác 2 chiều qua lại với nhau
8. Communication Complexity – Độ phức tạp trong giao tiếp
Cách đếm số kênh giao tiếp: N(N-1)/2
Ví dụ: có 16 học sinh và 1 giáo viên => số kênh giao tiếp là 17*16/2 = 136
V. Manage Stakeholder Engagement
1. Quản lý với các bên liên quan là gì
Đây là quá trình liên lạc và làm việc với các bên liên quan nhằm đạt được sự hỗ trợ, duy trì ủng hộ và giảm thiểu sự phản đối hoặc ảnh hưởng tiêu cực từ bên liên quan
2. Tại sao phải quản lý tương tác với các bên liên quan
Thái độ và cam kết của các bên liên quan đối với dự án có thể thay đổi khi có sự kiện mới xảy ra có thể ảnh hưởng đến họ.
3. Khi nào cần quản lý tương tác với các bên liên quan
Xuyên suốt dự án.
4. Quản lý với các bên liên quan như thế nào
Làm việc cùng họ để thỏa mãn yêu cầu và mong muốn của họ, đồng thời khuyến khích sự tham gia tích cực của họ
Giải quyết và làm rõ các sự kiện mà stakeholder có thể đề xuất hoặc có thể ảnh hưởng đến họ:
Issues(Vấn đề)
Changes(Thay đổi)
Risk (Rủi ro)
Quản lý kỳ vọng của stakeholder (Expectation stakeholder) thông qua giao tiếp, đàm phán và giải quyết mâu thuẫn giúp xây dựng mối quan hệ tích cực và duy trì sự hỗ trợ từ phía họ trong quá trình dự án.
5. Các quy tắc cơ bản – Ground Rules
5.1 Ground Rules là gì
Các quy tắc cơ bản được xác định rõ trong Team Charter.
Đề cập đến những hành sử mà chúng ta mong đợi từ các thành viên trong nhóm dự án, cũng như từ các bên liên quan khác khi tương tác với họ
Các quy tắc cơ bản này sẽ giúp giảm tranh cãi khi làm việc cùng nhau
5.2 Tại sao cần Ground Rules
Để minh bạch về danh tính và công việc của từng người
Xem xét những quan tâm và lo ngại của các bên liên quan có ảnh hưởng.
Nói “không” nếu cần và duy trì tính nhất quán
Không cần:
Tìm ý kiến phản hồi từ các bên liên quan về các quyết định đã đưa ra trước đó
Tham gia vào các vấn đề vượt quá phạm vi của dự án
Nói “có/đồng ý” khi biết rằng sau này sẽ phải nói “không/phản đối”
6. Issue Log
6.1 Issue Log là gì
Là tài liệu được dùng trong quản lý dự án để ghi chép và theo dõi thông tin về issues đang diễn ra
Ghi lại vấn đề, giải pháp và các hoạt động liên quan để giải quyết và ghi chép phân tích để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và cách giải quyết.
Các vấn đề được giao cho 1 bên có trách nhiệm để theo dõi và giải quyết
Issue log được cập nhật như là một kết quả của các hoạt động giám sát và kiểm soát trong suốt vòng đời của dự án
Quản lý các vấn đề được ghi chép trong issue log sẽ đòi hỏi việc tương tác thêm với các bên liên quan bị ảnh hưởng.
6.2 Lợi ích của Issue Log
Ngăn chặn các cuộc thảo luận không đi đến kết luận, đưa ra quyết định và thực hiện các hành động phù hợp
Hỗ trợ PM trong việc ghi chép các vấn đề, xác định rõ tác động, sự ưu tiên và tính cấp bách của các vấn đề, chỉ định người chịu trách nhiệm về các vấn đề đó, và thiết lập thời gian hoàn thành để giải quyết.
7. Change Log
6.1 Change Log là gì
Chứa thông tin về các sửa đổi đối với phạm vi ban đầu của dự án
Change log thường kết nối với stakeholder cụ thể vì họ thuộc vào các danh mục yêu cầu cụ thể về sửa đổi, đưa ra quyết định về các thay đổi yêu cầu, hoặc bị ảnh hưởng bởi việc triển khai các sửa đổi được phê duyệt
6.2 Lợi ích của Change Log
Cung cấp một bản ghi lịch sử các thay đổi được thực hiện trong dự án
Giúp PM nhận biết được xu hướng trong các yêu cầu thay đổi và đưa ra quyết định. Có thông tin đầy đủ về việc phê duyệt hoặc từ chối các yêu cầu thay đổi trong tương lai
Tạo điều kiện cho việc giao tiếp và hợp tác giữa các thành viên trong nhóm dự án và stakeholder bằng cách cung cấp một nơi tập trung để theo dõi các thay đổi và trạng thái chung của chúng
Giúp PM đảm bảo tất cả các thay đổi đều được ghi chép và phê duyệt đúng cách, giúp ngăn chặn việc mở rộng phạm vi và đảm bảo rằng dự án duy trì đúng kế hoạch.
VI. Manage Communications
1. là gì? Quản lý thông tin giao tiếp
2. Tại sao? Để hiệu quả trong việc quản lý các bên liên quan
3. Level of engagement? Các mức hiệu quả
face to face with whiteboarch <= Phone <= Instant messaging(Trao đổi thông tin qua lại) <= Video recording <= Audio recording <= Email <= Pager.
4. Active listening – Chủ động lắng nghe
Ignoring: Không lắng nghe
Pretend Listening: Giả vờ nghe
Selective Listening: Nghe chọn lọc
Active Listening: Chủ động nghe
Empathetic Listening: nghe đồng cảm, đặt vào vị trí người nói
5. Written communication – Giao tiếp bằng văn bản
Clear: Rõ nghĩa
Concise: Ngắn gọn
Correct: Đúng nghĩa, đúng chính tả
Coherent: Có cấu trúc, mạch lạc
Controlling: Kiểm soát được ý định
6. Build Meeting Todo-list – Xây dựng danh sách việc cần làm cho cuộc họp
General
Before the meeting
During the meeting
After the meeting
7. Performance reporting
Status review
– Variance analysis and progress
measurement – Forecast and trend analysis
8. Report types
Status reports: Báo cáo tình trạng
Variance report: Báo cáo chênh lệch. So sánh với thực tế
Progress reports: Báo cáo tiến độ
Trend reports: Xu hướng report
Forecasts: Báo cáo này trong tương lai sẽ ra sao
VII. Monitor Stakeholder & Communications – Giám sát tương tác các bên liên quan
1. Là gì?
Đây là quá trình theo dõi tổng thể mối quan hệ với các bên liên quan và điều chỉnh chiến lược và kế hoạch tương tác với họ trong dự án
2. Tại sao?
Các hoạt động tương tác với bên liên quan có thể không hiệu quả như mong đợi
Cộng đồng các bên liên quan và việc tương tác với họ sẽ thay đổi theo tiến trình dự án
3. Khi nào cần giám sát?
Xuyên suốt dự án
4. Lợi ích giám sát
So sánh kết quả của các hoạt động tương tác với các bên liên quan hiện tại với các hoạt động được mô tả trong kế hoạch tương tác với bên liên quan.
Xác định và đo lường bất kỳ sự chênh lệch nào
Đề xuất các lựa chọn để đáp ứng với sự chênh lệch: duy trì, tăng cường hoặc giảm thiểu hiệu suất và hiệu quả của tương tác với bên liên quan.
Ưu tiên các lựa chọn, và chọn ra lựa chọn tốt nhất để đáp ứng với sự chênh lệch trong tương tác với bên liên quan.
- Introduction
- Identify Stakeholder
I. Who are stakeholders?
Gồm trong đơn vị tổ chức và ngoài đơn vị tổ chức, có ảnh hưởng đến dự án trực tiếp và gián tiếp
- may affect
- be afected by
- or perceive itself to be affected by a decision, activity, or outcome of a project
II. Why we need to manange stakeholder?
Giao tiếp thông tin giữa các bên: Mesage <=>
Formal: Giao tiếp đúng theo quy cách: reports, minutes, briefings
Informal: Trình bày tự do,: emails, memos, ad-hoc discussion
Verbal: lời nói / nonverbal: Ngôn ngữ cơ thể
=> 90% thời gian của người PM là giao tiếp, truyền thông.
Thousand ways: Hàng ngàn cách
III. Identify Stackeholders: What why when
b1. Nhận diện những ai có khả năng
b2. Analyze stackeholder: Phân tích người liên quan
Sử dụng mô hình Directions of Influences
b3. Xác định người trọng tâm, phân loại
High power: quyền lực cao
High interest: hứng thú cao, quan tâm cao
CFO là viết tắt của Chief Financial Officer, nghĩa là Giám đốc Tài chính.
Sponsor: Nhà tài trợ
BOD (Board of Directors) – Hội đồng quản trị
Stakeholder Wheel (Bánh xe Stakeholder)
Unaware: không biết gì
Resistant: Chống đối
Neutral: trung lập
Supportive: Ủng hộ
Leading: tham gia, dẫn dắt
=> Xác định và mong muốn họ ở đâu.
Stakeholder Engagement Assessment Matrix
Làm thế nào để Suportive:
Mind Mapping (Sơ đồ tư duy) là một kỹ thuật trực quan dùng để sắp xếp, liên kết và trình bày ý tưởng xung quanh một chủ đề trung tâm.
Thay vì ghi chú theo dạng danh sách, bạn vẽ các nhánh từ một ý tưởng chính để thể hiện mối quan hệ giữa các thông tin.
Plan Conmunication Management
Communication styles asessment: Phong cách giao tiếp
Communication Technology: Kỹ thuật giao tiếp
Urgency: Khẩn cấp; Availability: sẵn sàng;
Sensitivity: nhạy cảm
Interactive: trực tiếp. Ko bao hàm là live
Complexity: độ phức tạp
Ground rules
Communication skills
Smooth/accommodate: Thống nhất với nhau làm được thì làm
Withdraw/avoid: Né tránh rút lui
Trong PMP, có 5 chiến lược giải quyết xung đột (Conflict Resolution Strategies) thường gặp:
| Chiến lược | Ý nghĩa | Khi nào dùng | Kết quả |
|---|---|---|---|
| Collaborate / Problem Solve | Cùng nhau tìm nguyên nhân gốc rễ và giải pháp tốt nhất | Khi có thời gian và muốn giải quyết triệt để | Win-Win |
| Force / Direct | Dùng quyền lực hoặc thẩm quyền để áp đặt quyết định | Tình huống khẩn cấp, cần quyết định ngay | Win-Lose |
| Compromise / Reconcile | Mỗi bên nhượng bộ một phần | Khi cần giải pháp nhanh và tạm chấp nhận được | Lose-Lose (mỗi bên mất một chút) |
| Smooth / Accommodate | Nhấn mạnh điểm đồng thuận, giảm nhẹ khác biệt | Khi cần duy trì mối quan hệ hoặc vấn đề không quá quan trọng | Lose-Win |
| Withdraw / Avoid | Tránh hoặc trì hoãn việc giải quyết xung đột | Khi chưa đủ thông tin hoặc vấn đề nhỏ | Lose-Lose (xung đột chưa được giải quyết) |